规模化共情能力——《IDC PeerScape: 未来客户体验数字实践案例》研究报告正式发布
北京, 2022年11月22日——未来，客户和企业之间的关系将更多地建立在认知共情上。企业领导人将需要通过数据和技术手段，来了解客户的需求，做出强调体验、旅程、信任和满意度的战略决策。《IDC PeerScape: 中国未来客户体验数字实践案例，2022》报告通过总结To B和To C企业与客户互动的挑战，根据零售、贸易、汽车和金融行业的最佳实践，为企业跨行业、跨业务领域开展客户营销和体验数字化管理提供借鉴。
本次报告主要聚焦于企业通过数字化能力提高企业与客户的规模化共情能力，优化客户体验管理方法。本报告对多家客户体验数字化应用解决方案供应商和企业客户进行了访谈，他们在To B和To C领域应用不同的客户体验管理工具，不仅在长期的品牌文化和客户体验提升上获得肯定，也在短期内有效改善了业务的产出能力。参与本次访谈的企业包括倍市得、Convertlab、创略科技、EC六度人和、径硕科技（Jingdigital）、火山引擎、腾讯企点、驰骛、神策等来自不同领域的客户体验管理供应商。客户体验产品功能覆盖了企业与客户的不同触点的管理，例如企业考虑优先使用的自动化营销（MA）、客户数据管理（CDP）客户关系和线索管理（SCRM/CRM/LMS）、会议与活动管理（EMS）以及客户情绪监测和体验管理系统（CMS）等。 通过访谈贸易、零售、汽车、金融等不同行业的企业，IDC发现，虽然不同行业的企业在与客户互动过程中存在着较大的诉求差异，例如：ToB企业的客户全旅程管理，To C企业的千人千面，零售行业的线上线下策略融合诉求等，但每一家企业在使用这些新型的数字化解决方案后，在客户体验成果上都看到了直接的提升效果，也进一步促使企业深化客户体验管理数字化战略。当客户和企业都在努力应对宏观环境的动荡时，企业面临的挑战是以客户体验为代价的短期成本优化策略。未来的客户将需要企业提供具有共鸣感的数字体验。要实现这一目标，需要客户体验的领导者专注于为客户提高价值，满足客户的预期结果。
IDC认为，企业在推动的客户体验数字化战略时，需要从以下几点考量： 第一，建立以客户为主中心的组织文化，设定合理的客户体验衡量指标以形成业务合力。 第二，组建企业成熟的数据文化以应对数字客户的变化。 第三，重新考虑客户的参与模式和业务流程。 第四，确保客户的隐私，同意管理和生态对信息的使用安全。 第五，尽可能从全链条管理出发，统一内部与外部的资源能力。 第六，关注员工和生态系统内的多方体验。 IDC中国研究总监李连风指出，随着数字业务的加速，企业将利用高度熟练的外部供应商资源来指导、管理和支持企业客户体验数字化项目的实施和部署。今天客户体验管理负责人正在寻找与他们有强烈共鸣的战略合作伙伴，能够挑战传统的客户管理模式，推动整个企业和组织向数字化、敏捷化和客户为中心方向前进。客户体验提升和管理技术供应商除了具有数字化技能以外，也应该具有广泛而深入的客户体验管理专业知识并能引领企业将客户体验差异化作为企业发展愿景的能力。
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