电子产品世界

北京 2022年11月14日——IDC针对未来企业弹性和支出的调查结果显示，在2021年7月至2022年6月的12个月期间，企业几乎同等重视客户体验(CX)和运营效率。随着创造新的数字产品、服务和商业模式成为未来企业的敲门砖，客户本身也正在逐渐数字化，在客户体验中保持“人”的元素变得更加重要。

IDC 2023年的客户体验的十大预测

到2025年，三分之一的中国品牌将放弃CSAT作为衡量客户体验的标准，采用与结果相关的客户努力度作为衡量旅程满意度和成功的关键指标。

到2024年，30%的大型企业将部署CDP作为企业客户数据服务平台，像中枢神经系统一样进行实时客户互动，使CX指标和收入增加5%。

为了培养忠诚度和竞争优势，到2027年，50%的大型企业将拥有在线社区，核心IT应用集成将实现新一轮的合作和基于结果的洞察能力。

到2027年，40%的中国大型企业将把员工体验计划纳入其核心CX战略，以在CX、人才招聘和保留方面进行竞争。

到2024年， Web3技术将推动50%的中国知名品牌创造新的沉浸式体验、互动内容和私域运营平台。

到2024年，45%的大型企业将使用AI人工智能/ML来提升客户互动情境，并促使客户进入陌生和新奇的体验，同时改善品牌的情感指标和销售潜力。

到2025年，至少30%的组织将引入新的成功指标，以跟踪和衡量客户价值创造的内部和外部流动。

到2024年，50%的大型企业客户将主要根据供应商的客户成功服务水平，来选择他们的CX平台供应商。

到2024年，20%的企业将被迫扩大数据管理和隐私措施，以减轻由生态系统合作伙伴造成的数据泄露风险。

到2026年，30%的大型公司将建立安全社区，为未来的元宇宙平台培育基础，并收集第一方数据。

IDC中国客户体验研究总监李连风指出，“客户体验领导者已经认识到客户数据的重要性，它是组织的生命线，为令人难忘的客户体验提供基础动力。当客户和企业都在努力应对宏观环境的动荡时，企业面临的挑战将是如何避免以客户体验为代价的短期优化策略。未来的客户将需要能够提供客户共鸣的数字体验。要实现这一目标，需要企业的领导者专注于为客户提高价值，满足客户的预期结果。”

IDC FutureScapes 对技术、市场及生态系统的分析解读能帮助企业技术高管更好地了解未来趋势以及IT组织对企业的影响。该报告还着手于复杂多变的环境为技术高管指点迷津，并提出可依循、可执行的建议。IDC每年都会有一系列将在未来若干年影响企业走向的关键性外部驱动因素。FutureScape根据这些驱动因素提出十项预测、分析IT企业受到的影响，并针对未来五年给出相关建议。